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柯文哲繼取消台北市敬老金得罪長輩之後，本來是想藉九九重陽辦個長青健行來讓長輩過個快樂的重陽節，和長輩們搏感情，孰料市府錯估參與人數，造成僧多粥少的窘境，現場民眾因為爭搶抽獎券擠成一團，造成不少長輩跌倒、甚至受傷濺血，搞得整個活動灰頭土臉，柯P只能承認這是個失敗的活動，並不斷地道歉、握手致意，面對民眾要求合照亦來者不拒，並承諾後續會進行檢討。但從公關的角度來檢討活動的進行，確實會發現活動事前及危機發生後皆有諸多盲點。

首先，公關活動首重細膩，亦即防範於未然的議題管理工作應該於事前不斷地規畫及檢視，且勢必要從「料敵從寬、禦敵從嚴」的態度來嚴格對待活動各項細節，畢竟「魔鬼都藏在細節裡」；但市府團隊除了根本沒針對其所設定的參加活動的目標對象-銀髮族，來作細膩的心理洞察外，更沒有預估到最差的極端情勢若發生時，相關備案應該如何操作。以前者來說，銀髮族長輩的特質多半較節省，若是碰到活動有還不錯的贈品或抽獎的好康禮品，其就有參加活動的較強誘因，甚至會邀三五好友一起來參加，這時人數就有翻倍成長的可能。

以後者而言，既然有心辦理和銀髮族長輩們互動的活動，便應該針對各種情勢來進行配套方案；如長輩們年齡稍大，醫護支援人力就應該加強，以控制臨時的突發狀況，確保長輩安全無虞，又如現今社群媒體盛行，連長輩們都會藉「長輩貼圖」來互相聯繫，若是有好康活動，他們又豈不會藉LINE群組來呼朋引伴，市府若連這最基本的人格特質都無法洞察，根本就不用奢談完善的動線規畫，或是因應極端情勢的有效備案了。畢竟經媒體追問，市府才公布數據指出該活動僅有84名人員維持秩序，包括50名社會局人員及34名警力，這樣的人力數據又怎會是個負責任的政府所應為？豈不根本是將長輩的安危拋諸腦後？

其次，柯P雖然當下不斷向長輩道歉，也承諾會改進檢討、甚至啟動補救措施，但仍屬為德不卒；畢竟在危機處理的過程中，有效的道歉應該搭配負責任的補強措施及人員懲處，才能取信於眾。但事件發生至今，並未看到有主辦單位的高層因此受到懲處或調離職務，似乎又是個類似世大運維安不力的翻版，好像等到時間一過、媒體關注暫歇時，便可來個輕舟已過萬重山。至於補強或避免再犯的措施，若是負責任的單位在危機處理當下，勢必會盡快提出幾個能說服民眾的處理方案；如限期完成調查報告、傷者的醫護補償等，但市府當下並未提出限期完成調查報告的承諾，也並未針對傷者的醫護補償提出具體規畫。

就算柯P有說立刻啟動補救措施，只要現場民眾拿出紙條，留下姓名、電話、身分證字號、地址等資訊，市府就會想辦法，把贈品送到每個參與者手中。但任誰也會想到這「神邏輯」的操作難度必定甚高，如紙條確認及建檔、工作同仁聯繫、寄送禮品、確認有無收到都會是繁複的工作，效果必定事倍功半；更甚者，也因為這樣的操作有其技術性的盲點，市府會不會最後來個虛晃一招，也猶未可知。

最後，此活動的失敗，也能窺見柯P市府團隊並未以深刻的「同理心」來舉辦這次的敬老活動；或許也有人會質疑柯P可能會覺得長輩選票並非自己的基本盤，以活動來個過場，能拉多少票、就拉多少票，所以並未緊盯活動流程、細節與備案。試想柯P團隊若能夠以辦理世大運十分之一、甚至是百分之一的心力，站在長輩的立場上來舉辦這次的敬老活動及對待我們的長輩，活動又怎會出現這樣的失控狀況？然發生這樣的危機，對正處於政治高峰的柯P來說，未必不好，畢竟他若能從活動中真的記取教訓，以嚴謹謙卑的態度來看待市民，仍是有收穫的。

●作者：鈕則勳／中國文化大學廣告系專任教授兼系主任

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